Neckermann s’allie à Sunweb et reconstitue son offre

Repris par l’Espagnol Wamos, Neckermann Belgique noue un partenariat avec le tour-opérateur en ligne Sunweb. Neckermann récupère ainsi 90% de son offre perdue avec la faillite de Thomas Cook.

Relancées fin octobre, les 62 agences Neckermann (sur 91) reprises par l’Espagnol Wamos suite à la faillite de Thomas Cook ont retrouvé de quoi doper leur offre. Le voyagiste vient en effet de nouer un partenariat stratégique à long terme avec le tour-opérateur Sunweb.

Neckermann Belgique sera le seul partenaire de distribution habilité à vendre les paquets vacances de ce pure player surtout connu pour son offre ski, un créneau dans lequel il est numéro un mondial.  Sunweb, qui n’est pas présent sur le marché des city-trips, s’offre pour sa part une présence “physique” sur le marché des voyages d’été et d’hiver grâce aux  agences de Neckermann. Il s’ouvre au passage un accès plus large au marché francophone, où Sunweb ne réalise que 25% de ses ventes belges.



Sunweb n’enregistre que 25% de son chiffre d’affaires belge dans la partie francophone du pays.

Racheté en décembre 2018 par le fonds d’investissement suédois Triton, Sunweb est présent dans sept pays européens.Ses marchés principaux sont, dans l’ordre, les Pays-Bas, le Danemark et la Belgique. En s’alliant à Sunweb, Neckermann, qui tourne désormais avec quelque 200 salariés, recouvre 90%de son offre, partie ailleurs à la suite de la faillite de Thomas Cook.De quoi lui permettre de cibler à nouveau la clientèle perdue.

L’offre de vacances de Sunweb est en effet similaire à celle de l’ancien tour-opérateur Neckermann. Et pour cause: au moment de la faillite de Thomas Cook, Sunweb s’est engouffré dans la brèche en reprenant dans son escarcelle une série de contrats avec des chaînes hôtelières. L’agence de voyage sur internet vole en outre elle aussi majoritairement avec Brussels Airlines.Et les hôtels proposés par Sunweb sont très appréciés par nos clients, précise Laurent Allardin, directeur général de Neckermann Belgique et de Wamos Benelux.

Sunweb, un vrai tour-opérateur

Neckermann, qui sert quelque 400.000 clients, n’est plus aujourd’hui qu’un revendeur de voyages. Avec Sunweb, un vrai tour-opérateur qui vend annuellement 1,2 million de voyages en Belgique, il sera désormais en mesure de proposer des paquets complets.



“L’offre de Sunweb nous permet de cibler à nouveau une clientèle qui était auparavant chez nous.”

Laurent Allardin

Directeur général de Neckermann Belgique

Sunweb, pour sa part, voit surtout en Neckermann le partenaire qui doit lui permettre de doper une présence encore un peu faiblarde dans le sud du pays.Il pourra aussi aguicher une frange de clientèle rétive au commerce en ligne. Pas négligeable quand on sait qu’une des cibles privilégiées par Neckermann est la clientèle âgée de plus de 55 ans. Nous sommes en train de grandir très fort en Flandre. En 2018, nos revenus ont progressé de 30%. Pour 2020, le groupe Sunweb prévoit un doublement des volumes. Et la Belgique est un des marchés-cibles. Dans ce contexte, Neckermann est pour nous une opportunité unique de développer une offre physique, souligne Tim Van den Bergh, directeur commercial de Sunweb.

Également présent sur internet, qui lui rapporte 40%de son chiffre d’affaires, Neckermann disposera d’un nouveau site web le 9 décembre prochain. Nous sommes une société en reconstruction.Il faut d’abord que les magasins retrouvent leur vitesse de croisière. Le site internet aura d’emblée une offre complète. Mais l’ensemble de l’offre de Sunweb nous permet de cibler à nouveau une clientèle qui était auparavant chez nous, dit Laurent Allardin.

Source link

Rambagh Palace: l’hôtel le plus splendide du monde

Si le Rambagh ressemble à un palais, c’est parce c’en était un. À l’époque où le maharajah et la maharani de Jaipur y vivaient, la reine Elizabeth et Jackie Kennedy venaient y prendre le thé. Aujourd’hui, il ne faut plus être une tête couronnée pour profiter des pétales de rose, des serviettes rafraîchies et des ronds de serviette en or. Bienvenue en coulisses.

©rv

Son Altesse Royale la Maharani Rajmata Gayatri Devi, Princesse de Jaipur, était sous le choc. Pas simplement choquée, mais, comme elle l’écrit elle-même dans ses mémoires, “shocked beyond belief”. En effet, au printemps 1957, elle apprend que le maharajah, son époux bien-aimé, a l’intention de transformer leur maison en hôtel.

La belle maharani avait déjà dû avaler des couleuvres quelques années plus tôt: depuis l’indépendance de l’Inde, en 1947, les maharajahs étaient privés de leurs titres officiels ainsi que de leurs privilèges et possessions (à l’exception de leur résidence principale). L’effectif du personnel de son cher Rambagh Palace, où elle vit depuis son mariage, était passé de 200 employés à un modeste 50.

Cependant, le maharajah se montre inflexible (il fallait bien manger) et c’est ainsi que le Rambagh Palace et sa centaine de chambres devient le premier palais royal indien transformé en hôtel. Par la suite, nombreux sont les palais qui font de même. Mais aucun ne peut rivaliser avec la splendeur du Rambagh Palace, construit au début du XIXème siècle.

©rv

En effet, qui d’autre que Gayatri Devi pourrait dire qu’elle a reçu la reine Elizabeth pour le thé, tout comme Jackie Kennedy, les présidents Roosevelt et Khrouchtchev, ainsi que pratiquement toutes les stars hollywoodiennes dignes de ce nom? “I felt miserable”, écrivait-elle. “I had come to Rambagh as a bride and it had been my beloved home for more than half my life. And now others will sleep in my bed.”

©Jaideep Oberoi

Personnellement, je suis très reconnaissant au maharajah: aucun autre hôtel au monde n’est aussi splendide que le Rambagh Palace, sans doute le plus beau de tous les Taj Hotels. Avec un service à la hauteur. À l’aéroport, vous êtes attendu non seulement par une voiture avec chauffeur, mais aussi par un palefrenier, qui prend place à côté du chauffeur dans le seul but de vous accueillir et de vous remettre une serviette rafraîchie en cours de route.

Pluie de pétales de rose

À l’arrivée à l’hôtel, le parsemeur de pétales de roses vous attend déjà en haut de l’escalier. Il ne commence pas avant que le porteur de parasol ne tienne un parasol orné de fil d’or au-dessus de votre tête afin que les pétales de rose ne vous effleurent pas. Avant même que vous ne soyez à l’intérieur, vous avez déjà quatre membres du personnel d’accueil sur les talons.

Il y a toujours quelqu’un pour vous souhaiter la bienvenue.
©Herman van Heusden

Et c’est sans compter sur l’armée de portiers et le comité d’accueil qui attendent dans le hall: le general manager, le team leader du palace service, l’executive assistant manager et notre personal butler, Parvinder Singh Bual.

L’effectif est d’environ 300 employés, soit 100 de plus que n’avaient Gayatri Devi et sa famille. Étant donné qu’ils n’étaient que quatre et que l’hôtel compte 79 suites, on arrive à une occupation maximale de 158 clients. Le ratio est donc d’environ deux employés par client, un niveau sans précédent par rapport aux normes occidentales. Il faut dire qu’il y a aussi du personnel dont les tâches sont inexistantes chez nous.

Comme le ‘pigeon boy’. Bien que Rajendra ne soit plus tout jeune (il a 52 ans), son titre officiel est donc ‘pigeon boy’. Vêtu de blanc, turban rouge, il est équipé d’un morceau de tissu blanc et d’un bâton. Avec celui-ci, il frappe la toile blanche afin de chasser les pigeons. Toute la journée, il se promène dans l’hôtel, à travers les innombrables cours, les vastes terrasses et l’immense parc où règnent pas moins de 250 paons. Mais ceux-ci sont nobles. Contrairement aux pigeons, la plèbe qui doit être chassée.

Toute la journée, le ‘pigeon boy’ se promène dans l’hôtel, traversant les innombrables cours, les vastes terrasses et l’immense parc où règnent pas moins de 250 paons, des oiseaux nobles contrairement aux pigeons, qui doivent être chassés.
©Herman van Heusden

Si les pigeons pouvaient s’apitoyer, ils regarderaient Rajendra avec commisération. Lorsqu’il frappe sa toile, ils s’envolent un moment, presque par sens du devoir, avec un côté ennuyé genre “c’est reparti”, plus par habitude que par peur, avant de se poser ailleurs une seconde plus tard.

Je lui demande: “Ce n’est pas vraiment utile n’est-ce pas?”

“Depuis combien de temps faites-vous ça?”

“Yes sir, very nice work.”

Ajeet, ‘superviseur de la vaisselle d’or’.
©Herman van Heusden

Autre métier qu’on ne trouve pas chez nous: le gardien de la vaisselle. Son espace de travail est le restaurant Suvarna Mahal (‘palais doré’) qui, en termes de décoration et de mobilier, n’a pas bougé depuis le temps où le maharajah y donnait de grands dîners officiels. On y mange dans des assiettes en or, avec des couverts en or et on boit dans des gobelets en or. Même les ronds de serviette sont en or. Le seul inconvénient, c’est que l’or ne peut pas aller au lave-vaisselle.

C’est là qu’intervient le gardien de la vaisselle, dont le travail consiste à laver et à faire briller l’or et, surtout, à la compter car je n’ai certainement pas été le premier à avoir été tenté de glisser une cuillère à café dans mon sac en la faisant passer de ma serviette à mes genoux.

Quand les serveurs rapportent les assiettes sales à la cuisine, ils doivent d’abord passer par lui. Il s’appelle Ajaat et c’est lui qui compte, lave et lustre. Ensuite, il la remet dans le vaisselier en or, devant lequel, tel un gardien de musée, il reste toute la soirée avant de le fermer à double tour à la fin de son service.

Gayatri Devi, princesse de Jaipur, s’est dite “shocked beyond belief” quand elle a appris que le maharajah, son époux bien-aimé, avait l’intention de transformer leur maison en hôtel.
©Herman van Heusden

Bien articuler

Des douzaines de gardes sont présents dans l’hôtel et aux alentours. À sept heures du matin, ils sont à l’appel pour recevoir les instructions du jour: quels clients arrivent, lesquels repartent, qui est suffisamment important pour bénéficier de personnel supplémentaire, qui peut amener ses propres gardes du corps…

Un plateau de serviettes rafraîchies.
©Herman van Heusden

Cela se passe sur le parking des quartiers du personnel, caché derrière de beaux buissons , à l’abri du regard des clients. C’est là que se trouvent les vestiaires et les salles de réunion, la cantine du personnel, l’infirmerie, les entrées des fournisseurs et les couloirs sans fin reliant les différents espaces.

Sur les murs, de grandes affiches montrent le “membre du personnel de la semaine” (qui reçoit une prime) ainsi que diverses règles de conduite strictes: “Le personnel doit s’exprimer clairement, avec des phrases complètes bien articulées” et “Si une erreur a été commise, le membre du personnel doit se répandre en excuses pour le désagrément occasionné, mettre tout en œuvre pour y remédier et en informer immédiatement le butler du client concerné, qui proposera directement une compensation appropriée.”

Dans mon cas, une brève panne de la climatisation dans ma suite a été suivie d’un océan de fleurs, accompagnées d’une lettre d’excuse manuscrite déposée près de chaque vase par le team leader Junaid. Dans la lettre, il exprime l’espoir que cet incident n’aura pas nui à mon séjour au point d’affecter mon plaisir ou d’influencer négativement ma perception de l’hôtel. Je n’ose pas lui dire que je n’avais même pas réalisé que la climatisation était hors service …

Au-dessus de l’entrée du bâtiment du personnel figure le conseil le plus important: ‘Respect and concerns for others’. Avec en dessous, l’injonction d’aimer son travail (‘We care for our work…’), mais aussi de l’apprécier intensément (‘… and we enjoy it immensely!’).

©rv

Livres

Au crépuscule, alors que les paons ferment enfin leur bec (comment d’aussi beaux oiseaux peuvent-ils pousser des cris aussi déplaisants?), que les ombres s’allongent et que les clients se préparent dans leur suite pour le dîner, le personnel fait des heures supplémentaires.

Répétition en vue de la cocktail party.
©Herman van Heusden

Une armée de très jeunes employés allume des centaines de bougies sur les terrasses et dans les salles (un spectacle vraiment enchanteur, comme si le maharajah allait apparaître), tandis que des cocktail shakers se préparent à la soirée dans la Chamber of Princes, où le general manager Manish Gupta offre aux clients mets et boissons (“Dear Weyel Sahib” m’avait prié la lettre calligraphiée à la main déposée dans ma suite, “May I have the pleasure of inviting you to join us today for cocktails?”).

Avec de visibles efforts, les coursiers les plus forts traînent une lourde corde sur les chemins de gravier pour aplanir les traces de pas. La palmiste s’installe sur la terrasse sud tandis que, sous les quartiers du personnel, les danseurs et musiciens s’habillent pour le spectacle du soir dans le jardin.

Le chef Sameer Shah cueille des herbes fraîches dans le jardin aromatique pour le dîner et les femmes de chambre parsèment de fleurs le sol des suites, pour accueillir les invités à leur retour.

“C’est le rush”, déclare Vandana, responsable de l’entretien: “Tout le monde est sur le pont”. Les petits magasins installés dans les couloirs du palais ouvrent leurs portes, parce c’est le soir qu’on vend le mieux, quand les clients, un peu pompettes, ne sont plus aussi effrayés par les prix.

©rv

Car bien entendu, il ne s’agit pas de simples boutiques de souvenirs, mais de filiales des joailliers indiens les plus prestigieux, qui vendent des bijoux typiquement indiens -des cascades de diamants roses, d’émeraudes gravées de motifs floraux et de perles à n’en plus finir.

Dans la librairie de l’hôtel, j’achète un livre au sujet du Rambagh Palace, rédigé par Gayatri Devi. Elle écrit qu’autrefois, chaque invité de sa maison avait son propre ADC, son aide de camp personnel, “to look after their needs and comfort”. Cela n’a pas changé à ce jour, même si son titre est aujourd’hui ‘butler’ et que le client dispose d’une voiture privée avec chauffeur. Hélas, cette dernière n’est pas arrivée. Pour le reste, aucune plainte à formuler.

Source link

Trop de demandes de remboursement de voyages “Thomas Cook” sont incomplètes

Le Fonds de Garantie s’attelle à l’analyse des dossiers introduits par les clients victimes de la faillite de Thomas Cook en vue d’un remboursement. Néanmoins, la procédure prend du temps compte-tenu de nombre élevé de dossiers incomplets

Le remboursement des frais de voyages versés auprès du tour-opérateur Thomas Cook ne sera pas pour tout de suite. Au lendemain de la faillite du spécialiste des voyages organisés, le Fonds de Garantie avait déjà appelé à la patience.

20.000

dossiers

Le Fonds de Garantie a déjà reçu plus de 20.000 demandes d’indemnisation.

Aujourd’hui, la plupart des voyageurs ayant été rapatriés, le Fonds s’attelle à trier les plus de 20.000 demandes d’indemnisation qui lui sont parvenues. Des équipes supplémentaires ont à cet effet été engagées, mais force est de constater que le problème se situe surtout au niveau du contenu des dossiers introduits.

Une majorité d’entre eux sont en effet incomplets. “Il y a tout un travail de tri à faire et cela nous oblige à prendre contact avec toutes les personnes qui ont oublié des éléments importants dans leur dossier. Cela prend beaucoup de temps”, explique dans les colonnes de la “Dernière Heures” Brigitte Baetens, directrice adjointe du Fonds de garantie.

Que faut-il envoyer?

Rappelons que tout dossier doit être introduit uniquement via le site internet du Fonds. Par ailleurs, pour qu’il soit traité dans les meilleurs délais, il faut qu’il contienne:

• Le bon de commande
• Le numéro de réservation à huit chiffres
• Les preuves de paiement (extraits de compte ou relevés de carte de crédit) 

Brigitte Baetens ajoute par ailleurs qu’en cas de dossier incomplet, les personnes sont contactées et se voient même proposer un tutoriel pour éviter toute nouvelle erreur avec la marche à suivre et un rappel de la liste des documents nécessaires. 

Tout n’est pas remboursable

Enfin, elle confirme par ailleurs que tout ce qui a été payé en dehors du contrat avec le voyagiste ne sera pas remboursé:

frais de réservation ou de modification,
• frais de vaccination,
• prime d’assurance annulation non incluse,
• …   

Poursuite de démantèlement de Thomas Cook au Royaume-Uni

Le démantèlement du voyagiste britannique en faillite Thomas Cook se poursuit au Royaume-Uni. EasyJet a ainsi annoncé le rachat de certains des créneaux horaires d’aéroports. Montant: 36 millions de livres (près de 42 millions d’euros).

Le groupe chinois Fosun a lui déjà annoncé l’acquisition de la marque du voyagiste, avec son logo en forme de coeur, pour 11 millions de livres (13 millions d’euros). L’entreprise chinoise, déjà propriétaire du Club Med, avait prévu de prendre une participation majoritaire dans son activité de tour-opérateur dans le cadre d’un plan de sauvetage, mais le voyagiste, à court d’argent, a fini par mettre la clé sous la porte du jour au lendemain.

Source link

Davantage de garanties d’être indemnisé en cas de vol retardé

Sous prétexte d’une absence de preuve d’embarquement, certaines compagnies aériennes bafouaient jusqu’ici le droit des passagers.

C’est la loi: lorsque votre vol est annulé ou qu’il enregistre un retard d’au moins 3 heures, vous avez droit à une compensation (les détails dans le point 1 ci-dessous). Or, sur base de leur propre interprétation du règlement européen, certaines compagnies aériennes refusaient jusqu’ici d’indemniser les passagers qui n’étaient pas en mesure de prouver qu’ils s’étaient présentés à l’enregistrement. “Pour cela, ils devaient présenter leur carte d’embarquement ou une étiquette à bagage“, selon les explications de RetardVol


Finance Avenue | 16/11/2019

Trouvez une issue pour votre épargne à Finance Avenue

Venez à Finance Avenue, le plus grand salon dédié à l’argent pour les épargnants et les investisseurs. Vous obtiendrez les meilleurs conseils pour vos investissements, pour découvrir des opportunités sur le marché immobilier et pour gérer au mieux votre patrimoine et votre pension. Inscrivez-vous gratuitement ici

Heureusement pour les passagers, les compagnies aériennes ne peuvent désormais plus agir de la sorte. Le 24 octobre 2019, la Cour de justice de l’Union européenne a remis les pendules à l’heure dans une ordonnance qui ne laisse aucune place au doute: “Des passagers d’un vol retardé de 3 heures ou plus à son arrivée et possédant une réservation confirmée ne peuvent pas se voir refuser l’indemnisation […] au seul motif que, à l’occasion de leur demande d’indemnisation, ils n’ont pas prouvé leur présence à l’enregistrement pour ledit vol.”

Voici, en 10 points, tout ce que vous devez savoir d’autre à propos de vos droits en tant que passager aérien.

1. Mon vol est en retard ou annulé

Pour les vols au départ d’un aéroport de l’Union européenne (UE), de la Norvège, de l’Islande ou de la Suisse, ou pour les vols en direction de ces mêmes destinations (et opérés par un transporteur communautaire), les passagers qui subissent un retard d’au moins 3 heures ont droit à une compensation dont le montant dépend de la distance du vol: 250 euros pour moins de 1.500 km, 400 euros entre 1.500 et 3.500 km ou 600 euros au-delà de 3.500 km.

En cas d’annulation ou de refus d’embarquement, le transporteur doit offrir au passager le choix entre le remboursement de son billet et l’acheminement vers sa destination finale par un vol de remplacement. S’il opte pour la deuxième solution, il aura les mêmes droits et la même compensation financière que le passager d’un vol en retard.

2. Je suis déclassé

Si un passager est placé dans une classe supérieure à celle pour laquelle le billet a été acheté, aucun supplément ne peut lui être réclamé. Par contre, s’il est placé dans une classe inférieure, le transporteur doit lui rembourser 30% du prix du billet pour les vols de moins de 1.500 km, 50% entre 1.500 et 3.500 km ou 75% au-delà de 3.500 km.

3. Comment être indemnisé?

Rien n’est automatique. Dans un premier temps, le passager lésé doit adresser sa plainte au service clientèle de la compagnie aérienne au moyen du formulaire “UE261”. Celui-ci est disponible sur le site de chaque compagnie aérienne.

En l’absence d’une réponse dans un délai raisonnable (5 à 6 semaines) ou si celle-ci n’est pas satisfaisante, un passager peut déposer plainte auprès de l’autorité nationale en charge de cette matière dans le pays où l’incident a eu lieu. Pour la Belgique, c’est la DGTA.

La DGTA n’a pas le pouvoir de contraindre les compagnies à indemniser les passagers. Cependant, le service PAX de la DGTA tente toujours de trouver une solution à l’amiable, et ce gratuitement.

Si, à la suite de l’intervention de la DGTA, la compagnie aérienne maintient sa position, il appartient aux passagers qui souhaitent persister dans leur demande d’indemnisation de saisir le tribunal compétent pour apporter une solution au litige.

4. Qui peut m’aider à obtenir mon indemnisation?

Pour les passagers lésés qui ne s’en sortent pas, qui veulent éviter la case tribunal ou qui veulent tout simplement éviter des démarches, il est possible de confier la récupération de l’indemnisation à des bureaux juridiques spécialisés en la matière: AirHelp, Claim It, FlightRight, HappyFlights ou encore RetardVol par exemple.

Si aucun dédommagement n’est versé, vous ne payez rien. Dans le cas contraire, vous toucherez de 70 à 75% de la somme perçue (soit 420 à 450 euros si l’indemnisation à percevoir s’élève à 600 euros), ce qui reste toujours mieux que rien du tout!

5. Mon vol avec correspondance est en retard

Prenons un exemple: suite à un retard d’une heure sur votre premier vol (Bruxelles – Istanbul), vous ratez votre correspondance et vous arrivez à destination (Hong Kong) avec 3 heures de retard. En principe, vous n’avez droit à aucune compensation: le premier vol n’a accusé qu’une heure de retard, tandis que le deuxième vol est parti à l’heure et n’est donc pas responsable du retard du passager.

6. J’ai subi un préjudice financier important suite au retard de mon vol

Le 29 juillet dernier, la CJUE a rendu un arrêt qui fera probablement jurisprudence et qui apporte des clarifications sur ce que doit couvrir l’indemnisation prévue par le règlement européen lorsqu’un vol perturbé entraîne un ou plusieurs jour(s) de travail manqué par un voyageur (et donc la perte d’une partie de son salaire).

La Cour a précisé qu’un passager lésé pouvait être indemnisé pour un préjudice individuel, selon les explications des juristes du bureau juridique RetardVol. Cette réparation doit être complémentaire de l’indemnisation forfaitaire prévue par le règlement européen, mais elle n’est pas obligatoire. La Cour a bien précisé que cela relève du pouvoir souverain des juges nationaux.



Les passagers ayant perdu une partie de leur salaire suite au retard d’un vol peuvent désormais prétendre à des indemnités.

En outre, elle précise que le juge national compétent peut déduire (ou non) cette réparation complémentaire de l’indemnisation habituelle. “Par exemple, si vous avez droit à une indemnisation d’un montant de 400 euros et que vous avez aussi perdu un jour de salaire, le juge peut éventuellement considérer que l’indemnité relative à la journée de travail perdue est incluse dans les 400 euros d’indemnité“, selon RetardVol.

Grâce à cet arrêt, les juristes de Retardvol indiquent que les passagers pourront désormais demander la réparation d’autres préjudices. “Alors qu’il arrive très fréquemment que les passagers perdent une ou plusieurs journées de location ou bien une nuit d’hôtel, ces frais n’étaient auparavant que rarement pris en compte par les compagnies. Ils pourront donc présenter, en plus d’une réclamation pour obtenir l’indemnisation, une demande de réparation pour ces autres préjudices, mais qui sera laissée à l’appréciation du juge national.

7. Mes bagages sont perdus

Le transport des bagages par avion est régi en Europe par la Convention de Montréal. Elle a été transposée dans le droit européen. Cette convention donne droit à une indemnisation maximale de 1131 DTS (Droits de tirage spéciaux) par passager pour les valises enregistrées qui sont détériorées, arrivées en retard ou perdues.


Les clauses de “no show”

Le tribunal de l’entreprise néerlandophone de Bruxelles a ordonné début septembre aux compagnies aériennes Air France et KLM de cesser de faire appliquer des clauses de “no show”, sous peine d’une astreinte de 2.500 euros par jour. Cette clause porte sur un supplément tarifaire demandé aux passagers de certaines compagnies aériennes n’ayant pas utilisé une partie de leur vol combiné.

Le DTS est un instrument monétaire constitué d’un panier de devises qui sert d’unité monétaire dans les transactions internationales et qui évolue chaque jour. Pour prendre connaissance de la valeur du DTS au jour de l’incident, surfez sur xe.com et choisissez la devise XDR. Ce 27 août, la valeur était de 1.396 euros alors qu’elle était de 1.448 euros le 22 août dernier.

Selon le Centre européen des consommateurs de Belgique, cette indemnisation n’est toutefois pas automatique. Il prévient qu’une négociation est souvent nécessaire avec la/les compagnie(s) aérienne(s) pour obtenir une indemnisation satisfaisante, ce qui peut parfois s’avérer long et difficile.

Les compagnies exigent de nombreux documents: documents de voyage, preuves d’enregistrement des bagages, mais parfois aussi des preuves d’achat du contenu de la valise.

Notez toutefois que si votre vol est constitué d’escales effectuées par plusieurs compagnies – et que vous ne découvriez l’état de votre valise ou sa “disparition” qu’à l’arrivée –, vous ne devez entamer les démarches qu’avec une seule compagnie (au choix) impliquée dans votre voyage.

Si par ailleurs, la valeur de votre bagage est supérieure aux 1.131 DTS prévus, mieux vaut, avant votre voyage, souscrire une assurance auprès de la compagnie aérienne. Celles-ci ont toutefois listé divers articles pour lesquels elles déclinent toute responsabilité.

8. Mes bagages sont bloqués

Le 3 août dernier, des milliers de passagers ont décollé de Brussels Airport sans leur valise. Selon Test Achats (TA), la plupart des passagers ont reçu des excuses. Certains ont même eu des promesses de dédommagement, mais sans suite jusqu’à ce jour.

Les compagnies aériennes se retranchent derrière le “cas de force majeur”, qui les dédouane de tout dédommagement. “Peu importe qu’il s’agisse d’un cas de force majeure ou non. Il convient par contre de s’assurer que la compagnie aérienne a pris toutes les dispositions pour faire parvenir au plus vite les bagages aux voyageurs concernés“, indique TA, texte de loi à l’appui.

Dans la pratique, une valise retrouve généralement son propriétaire dans les 2 à 3 jours. Pour TA, ce délai une fois dépassé, il est logique d’indemniser le passager, d’autant plus que dans ce cas précis, il n’était nullement question de devoir retrouver le bagage qui était tout bonnement stocké à Brussels Airport.

9. Dans quels cas ne suis-je pas indemnisé?

En cas de force majeure, une compagnie aérienne peut valablement refuser de donner une compensation financière à ses passagers. C’est le cas lors de la fermeture de l’espace aérien, une grève sauvage, une soudaine situation de guerre, des circonstances climatiques extrêmes et extraordinaires ou encore des problèmes de sécurité inattendus comme une alerte à la bombe.

10. Force majeure, à quoi s’attendre?

Par exemple, suite à une grève des aiguilleurs du ciel, votre vol est reporté au lendemain. Votre compagnie aérienne n’y peut rien et donc ne doit pas vous dédommager. Cependant, elle reste tenue de vous offrir de quoi vous restaurer, boire et vous loger en suffisance (ainsi que le transport jusqu’au lieu d’hébergement) jusqu’au prochain vol.

Vous ne pourrez pas non plus compter sur votre assurance annulation, car elle n’intervient pas en cas de force majeure. Vous perdez donc la possibilité de récupérer votre nuit d’hôtel non utilisée (sauf si les conditions générales de l’hôtel prévoient le contraire).

Dans le cas des voyages organisés via un tour-opérateur, il n’y aura — en principe — pas non plus de compensation financière, car ces sociétés s’arrangent pour trouver rapidement d’autres solutions. Notamment en faisant atterrir ou décoller les passagers depuis un autre aéroport et en organisant un système de navettes de bus. Enfin, si vous avez subi un préjudice financier important suite à un retard conséquent, rien ne vous empêche d’aller en justice pour obtenir réparation. “C’est une cause qui peut être défendue devant un tribunal, mais nous ne connaissons pas les chances de succès d’une telle procédure“, conclut Julie Frère, la porte-parole de TA.

Source link