Les bons plans pour voyager sereinement

La faillite de Thomas Cook a altéré votre confiance envers le secteur du voyage? Pas d’inquiétude à avoir. Le Belge est bien protégé s’il réserve ses vacances auprès d’un tour-opérateur ou d’une agence de voyage plutôt que directement sur Internet.

Vacances, j’oublie tout! En théorie, car dans la pratique, personne n’est à l’abri d’un souci avant ou pendant son voyage. L’actualité l’a une fois de plus démontré cette semaine avec la faillite de Thomas Cook et ses nombreuses répercussions pour ses clients.

Faut-il pour autant délaisser les tour-opérateurs (TO)? Pas forcément. Tous les moyens pour réserver un voyage ont leurs avantages (certains plus que d’autres) et leurs inconvénients. Parfois aussi leurs risques. Pour s’en rendre compte, nous avons établi trois profils de voyageur pour une même destination: la Tanzanie.

Profil 1

→ Voyageur disposant d’un petit budget et qui compte se débrouiller pour organiser lui-même son voyage de A à Z.

Grâce à Internet, réserver un billet d’avion, une chambre d’hôtel ou l’entrée d’une attraction est aujourd’hui accessible à tous, quelle que soit la destination. Pour beaucoup, c’est même le meilleur moyen de réserver des vacances au prix le plus bas (on évite d’éventuels frais de dossier).

Mais la débrouille n’est pas l’unique moyen d’obtenir les prix les plus avantageux. Il arrive que des professionnels du voyage arrivent à faire mieux. Tout dépend de l’efficacité, de la spécialisation et du pouvoir de négociation des agences de voyage ou des TO. “Grâce au volume d’achat, les prix proposés par les tour-opérateurs sont parfois plus intéressants“, confirme Jean-Luc Hans, le porte-parole de l’Association of Belgian Tour Operators (ABTO). La situation doit donc vraiment être considérée au cas par cas.

Ceci dit, même si celui qui organise son voyage seul trouve des tarifs moins élevés, il aura toujours intérêt à passer par un professionnel pour sa propre sécurité et celle de son budget (voir points 2 et 3).

Si vous décidez de vous passer des services d’un professionnel, prenez la peine d’effectuer quelques démarches. D’abord, surfez sur diplomatie.belgium.be pour connaître les documents de voyage requis (carte d’identité ou passeport, visa, certificat de vaccination, etc.) et pour prendre connaissance des “conseils aux voyageurs”, un volet qui reprend les zones géographiques à éviter.


Avantages

En solo

  • Le prix
  • La liberté (le voyageur n’est pas tenu à un planning ni dépendant d’un groupe)

TO et agences

  • Les conseils
  • L’assistance (qui peut être plus personnalisée dans le cas d’un voyage sur mesure)
  • Le prix (plus intéressant chez certains TO)

    La protection du budget (en cas de faillite par exemple)

Concernant vos réservations, il y a quelques réflexes à adopter pour que vos vacances restent un véritable moment de détente. Tout d’abord, effectuez des captures d’écran tout au long du processus de réservation en ligne.Elles pourront vous être utiles en cas de bug technique ou de toute différence constatée entre la confirmation de réservation et l’information que vous avez validée en cas par exemple de différence de prix“, selon le Centre européen des Consommateurs.

Privilégiez toujours les plateformes officielles de réservation — comme Airbnb — pour louer le bien d’un particulier. Elles disposent d’un système de paiement centralisé et sécurisé qui propose même un remboursement en cas de fraude (à condition de ne pas quitter le site pour réaliser la transaction).

En cas de location d’une voiture, distinguez toujours les véritables agences de location des intermédiaires, tels que les courtiers et les comparateurs de prix. “Les intermédiaires louent une voiture de location en votre nom dans une agence de location et vous laissent donc la responsabilité de prendre contact avec le loueur effectif en cas de souci pendant la location“, prévient le CEC.


Le coût par personne

Difficile de chiffrer le coût mais il existe des vols à partir de 199 euros/trajet chez Tui.

Profil 2

→ Voyageur disposant d’un budget moyen et qui n’a pas forcément le temps ou l’envie d’organiser son voyage. Il fait dès lors confiance au voyage all-in (souvent en groupe) proposé par un TO.

Réserver un voyage via un TO offre des garanties certaines. Tout d’abord, “ce type de réservation permet aux voyageurs de bénéficier d’une plus grande sécurité juridique“, explique Anne-Sophie Snyers, Secrétaire Générale de l’Association des Agents de Voyage (UPAV). En effet, des directives européennes (et notamment la nouvelle directive sur les voyages à forfait du 21 novembre 2017), la législation sur les pratiques commerciales, les conditions générales de voyages validées par le secteur tout entier et les garanties prévues par la loi contre l’incapacité financière protègent le consommateur contre d’éventuelles pratiques frauduleuses et les faillites.



“Réserver un voyage via un tour-opérateur ou une agence de voyage offre une plus grande sécurité juridique aux voyageurs.”

Anne-Sophie Snyers en veut pour preuve le cas actuel de Thomas Cook. Depuis le 23 septembre, ce TO, dans le top 3 des plus grands TO en Belgique, est actuellement sous procédure judiciaire. “Heureusement, les voyages actuellement en cours et les départs de cette fin septembre dont l’annulation a été confirmée sont couverts par l’assurance insolvabilité de Thomas Cook auprès du Fonds de Garantie Voyage: un remboursement ou un rapatriement aux frais de l’assurance sont prévus.” Tous les voyages qui devaient encore avoir lieu ont été annulés et seront remboursés par le Fonds de Garantie Voyage.

Autre exemple: “si vous réservez un voyage vers les Etats-Unis en passant par une entreprise américaine, en cas de problème, vous serez soumis au droit américain et rien ne vous garantit un dédommagement“, prévient Anne-Sophie Snyers. Or, via le net, on ne sait pas toujours à qui on réserve son voyage et si l’organisateur a une quelconque assurance insolvabilité. “En Belgique et en Europe depuis la directive européenne de 2017 qui harmonise les assurances des pays faisant partie de l’Union européenne, il existe une législation propre aux voyageurs réservant un voyage à un organisateur européen couvert (et non plus seulement belge) qui les protège en tant que consommateurs. Dès qu’ils passent par Internet, les consommateurs perdent cette sécurité“, déplore Benoit Dieu, président de l’UPAV. D’où l’intérêt de réserver un voyage via une agence en Belgique.

Bien sûr, la majorité des voyages réservés par Internet se passe très bien. Mais le risque zéro n’existe pas. Lorsque le volcan islandais a paralysé le ciel européen, les voyageurs indépendants se sont trouvés bien démunis. En revanche, ceux partis avec un TO ont été totalement pris en charge et ont même été les premiers à monter dans les vols retour disponibles“, rappelle-t-il.

Même topo lors des grèves de Skeyes il y a quelques mois. Ceux qui avaient réservé un voyage via Tui ont décollé à temps pour leur destination de vacances, car ce TO a mis en place un système de navettes de bus vers des aéroports dans les pays limitrophes.

Internet apporte des solutions globales mais jamais de réponses à des problèmes particuliers. En effet, les voyageurs encadrés ont en permanence un interlocuteur direct à leur disposition, prêt à répondre au moindre souci“. Ce service peut bien entendu avoir un prix. “Le voyageur doit donc faire la balance entre l’économie qu’il espère faire et sa sécurité“, explique Benoit Dieu.


Inconvénients

En solo

  • Se renseigner sur les vaccins et documents à prévoir
  • Le temps de préparation
  • Le risque d’arnaque 
  • L’absence d’assistance (en cas de problème avec un vol, une excursion, etc.)
  • L’absence de remboursement (si un prestataire fait défaut)

TO et agences

  • Le groupe (si circuit organisé pour plusieurs)
  • Le tourisme de masse (sauf en cas de voyage sur mesure)
  • Le prix d’un voyage sur mesure

D’autres critiques également sont émises à l’égard des réservations par Internet: en agence, il n’y a jamais de surprise sur le prix d’un voyage “all-inclusive” (sauf parfois un léger surplus en cas de forte hausse des prix du kérosène). Par contre, le voyageur indépendant peut se retrouver avec une série de coûts imprévus. Si son avion a du retard et qu’il rate la navette qui devait l’emmener à l’hôtel, il devra trouver un moyen alternatif et parfois plus cher pour s’y rendre. Le voyageur encadré dispose d’un transfert dans son forfait. En cas d’imprévu, une solution alternative lui sera fournie gratuitement.

En outre, les adeptes du last minute sur Internet sont toujours confrontés au même problème: ils doivent être sûrs d’avoir une place dans leur avion avant de réserver leur hôtel et inversement. En cas de mauvais timing, leur voyage pourrait finalement leur coûter plus cher que prévu. Benoit Dieu signale aussi qu’il est pratiquement impossible d’annuler un voyage réservé via Internet, “même les tickets d’avion achetés sur le site des grandes compagnies.


Le coût par personne

Tui propose un forfait à partir de 1.833 euros pour un circuit de 6 jours, comprenant un guide/chauffeur, les transferts, les hébergements, les repas, les taxes et les entrées dans les parcs naturels. Comptez 899 euros si vous voulez juste flâner sur les plages de Zanzibar.

Profil 3

→ Voyageur disposant d’un budget moyen ou élevé et qui veut un voyage sur mesure. Il se situe donc entre les profils 1 et 2 car il organise lui-même son voyage de A à Z, mais en fonction des conseils d’une agence spécialisée et en profitant des garanties et des services complémentaires offerts par celle-ci.

Ce qui a été décrit au point 2 vaut également pour les agences de voyage classiques et celles qui proposent des voyages sur mesure. “Comme pour les TO, notre responsabilité est engagée dans la fourniture d’une prestation de voyage“, selon les explications de Bruno Van den Bossche, le responsable marketing en Europe des agences de voyage sur mesure Inspiration Africa. “Quand c’est nécessaire, nous offrons aussi un service après-vente. C’est une chose qui fait fortement défaut chez beaucoup de TO et de compagnies aériennes.

Même son de cloche pour Anaïs Grassat, la porte-parole de l’agence de voyages sur mesure Continents Insolites. “Les gens viennent nous trouver pour l’originalité des voyages que nous construisons avec eux. Mais aussi pour la palette de services offerts autour du voyage et le côté rassurant que nous offrons. Il y a un accueil spécial à l’aéroport, une prise de contact permanente avec nos équipes en Belgique et sur place. De plus, chaque voyage à son ange gardien, c’est-à-dire une personne qui prend contact avec les voyageurs juste avant leur départ pour leur expliquer le déroulement et pour leur signaler qu’il est joignable à tout moment en cas de problème pour les assister. De plus, il n’y a aucun risque pour leur budget vu que nous sommes affiliés au Fond de protection des voyages.

D’une autre manière, Bruno Van den Bossche tient aussi à souligner que les agences de voyage sur mesure sont moins menacées par un problème de faillite. “Vu que nous ne bénéficions pas de ligne de crédit auprès des fournisseurs, nous payons toutes les prestations à l’avance et nous attendons aussi de nos clients d’être payés à l’avance. Nous sommes donc à l’abri de la possibilité d’accumuler un niveau élevé de dettes, à l’inverse des gros TO comme Best Tours ou Thomas Cook. Si un de nos prestataires a un problème financier, c’est une goutte dans l’eau. Nous pourrons l’assumer. Dans le cas des gros TO, c’est un tsunami que rien n’arrête.

Ces services ont bien entendu un coût. Mais il ne faut pas s’arrêter qu’au côté pécuniaire du voyage. “S’organiser tout seul n’est pas un problème à partir du moment où l’on accepte de n’avoir ni conseils, ni service après-vente. Mais ce n’est pas donné à tout le monde et ça demande d’accepter de faire des erreurs de choix et parfois de passer beaucoup de temps à résoudre des problèmes au lieu de profiter de l’endroit où on est“, a-t-il conclu.


Le coût par personne

Chez Continents Insolites, comptez 4.800 euros pour un combiné safari et Zanzibar de 13 jours. Du côté d’Inspiration Africa, les plages de Zanzibar sont accessibles à partir de 200 euros/jour (et jusqu’à 1.500 euros selon le choix des activités et des hébergements). Pour un safari, à nouveau selon vos choix, le budget peut varier de 400 à 2.000 euros/jour.

 

Source link

La faillite de Thomas Cook en 10 questions

Le sauvetage du voyagiste britannique Thomas Cook, en discussion depuis plusieurs semaines avec l’actionnaire chinois Fosun, a échoué.

Faute de trouver les 200 millions de livres supplémentaires aux 900 millions proposés pour son sauvetage, Thomas Cook a fait ce lundi matin aveu de faillite. C’est la fin d’une histoire vieille de 175 ans pour le voyagiste britannique, dont la débâcle contraint les autorités britanniques à lancer un rapatriement sans précédent de quelque 600.000 vacanciers dans le monde, tandis que le sort des plus de 20.000 employés restait incertain. Si beaucoup des 9.000 employés en Grande-Bretagne risquent de se retrouver au chômage, les cabinets d’audit chargés de la liquidation, KPMG et AlixPartners, pourraient tenter de revendre certaines activités, ce qui préserverait une partie des postes. À l’étranger, l’avenir des employés du voyagiste est encore plus flou, car les législations locales sur les dépôts de bilan diffèrent.

Côté touristes, l’opération de rapatriement de civils la plus massive de l’histoire a démarré. L’autorité britannique de l’aviation civile (CAA) orchestrait dès ce lundi le retour de 150.000 ressortissants de la Couronne, deux fois plus que lors de la faillite de la compagnie aérienne Monarch il y a deux ans.

1. Quelles sont les raisons de cette faillite?

©© Clément Philippe

Thomas Cook a souffert de la lourde vague de chaleur qui a sévi en Europe en 2018. À cela s’ajoutent la concurrence des sites internet de voyage à bas prix et la frilosité de touristes inquiets du Brexit. Le voyagiste britannique a ainsi annoncé une perte abyssale d’1,5 milliard de livres pour le premier semestre, pour un chiffre d’affaires de quelque 10 milliards. Ses efforts pour remplir les caisses en vendant les opérations aériennes n’ont pas abouti.

L’annonce au printemps d’une prise de contrôle de l’activité de tour-opérateur par le chinois Fosun, déjà propriétaire de Club Med, avait redonné un peu d’espoir. Les créanciers devaient, dans le cadre de cet accord, reprendre la compagnie aérienne pour près d’un milliard de livres. Mais cela n’a pas suffi aux yeux de certains bailleurs de fonds, en particulier les banques RBS et Lloyds, qui ont exigé en fin de semaine dernière que le groupe trouve 200 millions de livres de plus pour assurer sa survie jusqu’à novembre 2020.

2. La chute de Thomas Cook UK a-t-elle des répercussions sur l’activité en Belgique?



Comme Thomas Cook Belgique poursuit ses activités, toute annulation d’un voyage se fera dans les conditions normales avec des frais à la clé.

Thomas Cook Belgique (et son enseigne Neckermann) est une entité séparée des activités du Royaume-Uni. Avec les filiales néerlandaise et allemande, l’enseigne forme l’activité “Europe continentale”. À ce titre, ils sont indépendants au niveau de la plateforme informatique et des brochures.

La faillite de la maison mère n’a pour l’heure pas de conséquences directes sur l’activité en Europe continentale. Mais pour combien de temps? En Allemagne, la compagnie aérienne du groupe, Condor, a demandé à Berlin un prêt relais.

3. Thomas Cook Belgique est-il en difficultés?

“La situation n’est pas rose, mais ce n’est pas de la même ampleur qu’au Royaume-Uni”, entend-on de sources syndicales. On dit Thomas Cook Belgique rentable. Cependant, les syndicats ne sont pas aveugles. “Dans un groupe international, tout est imbriqué. Nous savons qu’il y a des liens avec Thomas Cook Grande-Bretagne.”

La direction belge indique étudier toutes les pistes. En l’état, Thomas Cook Belgique ne peut pas continuer. Reste à voir si une fois les liens coupés avec le Royaume-Uni, le voyagiste peut poursuivre seul ou avec les activités allemandes et néerlandaises, ou s’il faut absolument trouver un repreneur.

4. Combien de clients belges sont concernés?

2,2 milliards

euros

Le fonds de garantie voyages assure environ 2,2 milliards d’euros de frais de voyages prépayés.

Thomas Cook Belgique chiffre à 10.000, sur les quelque 140.000 clients de l’entité “Europe continentale” actuellement à l’étranger, le nombre de Belges concernés. Une majorité de ces clients sont situés dans les pays du pourtour méditerranéen, principales destinations offertes par le voyagiste.

L’enseigne belge ne donne pas de chiffres sur le nombre de réservations en cours.

5. Je suis client belge, que faire?

Chez Thomas Cook Belgique, on affirme que c’est business quasi “as usual” tant sous la marque Thomas Cook que sous la marque Neckermann. Mais le centre de contact est assailli d’appels…

  • Les clients en vacances ont été avertis de la situation et peuvent poursuivre leur voyage normalement.
  • Les clients qui ont une réservation partiront, sauf évolution de la situation, en vacances comme prévu.
  • Les personnes qui souhaitent faire une réservation devront y renoncer. “Par mesure de prudence et en attendant plus de clarté, nous n’effectuons plus aucune réservation”, explique la porte-parole Leen Segers.

Notons toutefois que, comme Thomas Cook Belgique poursuit ses activités, toute annulation d’un voyage se fera dans les conditions normales, avec des frais à la clé.

Test Achats a mis en place un numéro spécial: 02/542.33.33.

6. Le fonds de garantie va-t-il intervenir?

©ANP

Pour ses voyages organisés – pas s’il réserve en individuel – , le Belge est parmi les voyageurs les mieux protégés du monde. Le Fonds de garantie des voyages (GFG) auquel doivent souscrire tour-opérateurs et agences de voyages garantit, en cas de défaut de payement, le remboursement des acomptes versés si un voyage n’a pas commencé et un rapatriement si le voyageur est déjà parti.

Test Achats confirme que le client de Thomas Cook n’a aucune inquiétude à se faire en cas de faillite de l’entité belge.

  • S’il est en vacances, le fonds indemnisera les fournisseurs (hôteliers, compagnies aériennes…) permettant au client de poursuivre son séjour. Dans le cas contraire, le fonds organisera le rapatriement.
  • Si le voyageur a une réservation, il pourrait partir en vacances à certaines conditions. Tous les frais de son voyage seront payés par le fonds. S’il préfère annuler son voyage, il sera intégralement remboursé.

Ce fonds ne peut pour l’instant pas être sollicité, tant que Thomas Cook travaille.

7. Le fonds de garantie a-t-il les moyens d’intervenir?

Organisateurs de voyages, détaillants ou agences versent chaque année un pourcentage de leur chiffre d’affaires au Fonds de garantie voyages (GFG). Pour le client, ce fonds ne coûte rien.



Il règne ici une atmosphère étrange. Il y a de l’inquiétude, de la consternation, mais aussi de l’espoir.

Els De Coster

Syndicat libéral

Chaque année, le fonds assure environ 2,2 milliards d’euros de frais de voyages prépayés. Mark De Vriendt, directeur général, affirme que le fonds dispose des moyens suffisants pour intervenir si Thomas Cook Belgique ne savait plus exercer ses activités.

8. Que faire pour obtenir l’intervention du fonds?

  • Si le vacancier est à l’étranger et s’il rencontre des difficultés sur place, il peut contacter le Fonds via le site www.gfg.be. Certains hôteliers pourraient réclamer aux clients d’intervenir. “C’est totalement illégal de la part de l’hôtelier. Les clients ne sont dès lors pas dans l’obligation de payer.”
  • Si le client dispose d’une réservation, il devra aussi contacter le fonds et introduire un dossier pour lancer une procédure de remboursement. Ce dossier doit être introduit dans les trois ans, mais en général, le client agit plus vite.
  • Si le client souhaite coûte que coûte partir, plusieurs facteurs entreront en ligne de compte: la décision des curateurs; le fait que les fournisseurs impliqués acceptent, ou non, de collaborer avec le fonds; la possibilité, ou non, que les vacances se déroulent dans les meilleures conditions.

9. Quel impact pour Brussels Airlines?

Brussels Airlines (SN) a intégré en 2017 les activités de Thomas Cook Airlines (TCA) et a renforcé sa position dans l’important segment des loisirs en prenant deux Airbus A320 de TCA en compte. Dans la foulée, SN a pu ajouter 26 nouvelles destinations (loisirs) à son réseau. En 2018, SN annonçait déjà le transport d’un million de passagers supplémentaires grâce à cet accord. Aujourd’hui, calculer l’impact d’une faillite de Thomas Cook en Belgique est plus compliqué, car des avions sont complètement affrétés pour le T-O (comme en Egypte) et d’autres ont des capacités mixées. Pour l’heure, on affirme que les vols se poursuivent normalement. Les clients sont tout au plus informés, si une partie de leur voyage se poursuit avec Thomas Cook UK, qu’ils risquent d’être laissés sur le carreau. Thomas Cook UK a, en effet, suspendu toute activité et annulé tous ses vols.

10. Quelles conséquences pour les 600 salariés belges?

Les deux réunions entre direction et syndicats de Thomas Cook Belgique qui ont eu lieu ce lundi contenaient “peu de nouvelles encourageantes”, selon une source syndicale. Contrairement à ce qui avait été indiqué plus tôt dans la journée, la réunion de l’après-midi ne correspondait pas à un conseil d’entreprise formel, mais bien à une réunion informelle. Les syndicats appellent dès lors à la convocation d’un nouveau conseil d’entreprise ce mardi. Ils demandent notamment davantage de garanties sur le paiement des salaires.

Source link